MDnet

 

Apoio técnico à infraestrutura de rede e parque informático nas escolas públicas da Região Autónoma da Madeira

Perguntas Frequentes (FAQ's) Pedir Apoio Técnico

Sobre a MDnet

 

A MDnet é a equipa responsável por apoiar a infraestrutura de rede das escolas públicas da Região Autónoma da Madeira, e o parque informático nas escolas do 1.º ciclo, garantindo melhores condições técnicas para o funcionamento diário dos ambientes educativos digitais.

Sob a tutela da Direção Regional de Educação, na Divisão de Tecnologias, Segurança e Infraestruturas (DTSI) da Direção de Serviços de Tecnologias e Ambientes Inovadores de Aprendizagem (DSTAIA), a equipa nasceu no âmbito do projeto dos manuais digitais nas escolas de 2.º e 3.º ciclos e do ensino secundário, expandindo depois a sua intervenção a todas as escolas públicas da RAM.

Rede

Suporte à infraestrutura de rede e à estabilidade dos serviços essenciais nas escolas públicas da RAM.

Equipamentos

Apoio técnico ao parque informático e aos recursos tecnológicos que sustentam o contexto educativo digital.

Proximidade

Intervenção orientada para responder, com consistência e clareza, às necessidades técnicas das escolas públicas da RAM.

Perguntas Frequentes (FAQ's)

Aqui poderá consultar os problemas técnicos mais comuns sem necessitar de aguardar pelo técnico de informática.

Como utilizar: Pesquise ou selecione a categoria correspondente ao seu problema, abra a pergunta mais próxima da sua situação e siga os passos indicados. Cada resposta termina com um critério claro sobre quando deve abrir um pedido de suporte.

Tempo estimado por consulta: menos de 3 minutos.

▪️ Rede Wi‑Fi

Problemas de deteção de redes, sinal fraco, autenticação e Internet.

  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O Wi-Fi do dispositivo está ativado? (verifique o ícone na barra de estado ou no centro de notificações)
    • Outros colegas na mesma sala também não encontram a rede?
    • O dispositivo já se ligou a esta rede antes ou é a primeira vez?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Verifique se o Wi-Fi do seu dispositivo está ativado: no Windows, clique no ícone de rede no canto inferior direito; em tablet/telemóvel, aceda às Definições.
    2. Ative o modo de avião (modo que desliga todas as comunicações sem fios) durante 10 segundos e desative-o de seguida — isto força o dispositivo a procurar redes de novo.
    3. Reinicie o dispositivo completamente (não apenas o ecrã).
    4. As redes Wi-Fi da escola são: Guest GRM (rede geral) e PRR-GRM-SRE (exclusiva para dispositivos Surface). Verifique se procura o nome certo para o seu dispositivo.
    5. Pergunte a um colega na mesma sala se o problema é apenas no seu dispositivo ou em todos.
    🎫 Abra um ticket se… Nenhum dispositivo na sala encontra qualquer rede Wi-Fi da escola, ou o problema persiste após reinício mesmo com outros colegas a conseguirem ligar-se.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O problema acontece apenas numa zona específica da escola ou em todo o edifício?
    • Existem obstáculos entre si e o access point (paredes grossas, armários metálicos, micro-ondas na sala de professores próxima)?
    • O problema é constante ou piora em certas alturas do dia (ex.: início das aulas)?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Aproxime-se da janela ou da porta — afaste-se de paredes grossas e equipamentos elétricos grandes.
    2. Desligue-se da rede Wi-Fi e volte a ligar-se: no Windows, clique na rede → "Desligar" → volte a selecionar a rede.
    3. Confirme que está a ligar-se à rede correta para o seu dispositivo: Guest GRM (rede geral, para a maioria dos dispositivos) ou PRR-GRM-SRE (exclusiva para dispositivos Surface). Ligar um Surface à rede errada pode causar problemas de autenticação.
    4. Reinicie o adaptador de rede: no Windows, clique com o botão direito no menu Iniciar → "Gestor de Dispositivos" → "Adaptadores de rede" → clique com o botão direito no adaptador Wi-Fi → "Desativar dispositivo" → aguarde 5 segundos → "Ativar dispositivo".
    5. Registe a hora e a sala onde o problema ocorre para incluir no ticket se necessário.
    🎫 Abra um ticket se… O sinal fraco afeta consistentemente uma sala inteira, ou o problema de instabilidade interfere com o trabalho diário e não melhora após os passos acima.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O ícone de rede mostra "Ligado" mas com um símbolo de aviso (triângulo ou ponto de exclamação)?
    • Outros colegas têm o mesmo problema?
    • Consegue aceder ao portal interno da escola mas não a sites externos?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Desligue-se da rede Wi-Fi, aguarde 15 segundos e ligue-se novamente.
    2. Abra o navegador e tente aceder a dois sites diferentes (ex.: Google e o portal da sua escola). Se um funciona e o outro não, o problema pode ser pontual nesse site.
    3. Verifique se o relógio do computador está correto — uma hora errada pode bloquear a navegação por questões de certificado de segurança.
    4. Limpe a cache DNS: abra a Linha de Comandos (tecla Windows + R → escreva cmd → Enter) e escreva ipconfig /flushdns seguido de Enter.
    5. Reinicie o dispositivo.
    🎫 Abra um ticket se… Vários colegas com o mesmo problema, ou a falha persiste após reinício e os passos acima não resolvem.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • Tem um dispositivo que já está ligado à rede Wi-Fi? Se sim, é possível ver a palavra-passe guardada.
    • Tem acesso ao seu computador de trabalho ligado por cabo? Pode pedir a palavra-passe através do ticket sem urgência.
    ✅ Passos de resolução:
    1. No Windows (em dispositivo já ligado): Painel de Controlo → Centro de Rede e Partilha → clique no nome da rede Wi-Fi → "Propriedades sem fios" → separador "Segurança" → marque "Mostrar carateres".
    2. No Android: Definições → Wi-Fi → toque e mantenha o nome da rede → "Partilhar" ou "Código QR" (varia conforme o fabricante).
    3. No iPhone/iPad: Definições → Wi-Fi → toque no ícone ⓘ ao lado da rede → "Palavra-passe" (requer autenticação).
    4. Se nenhum dispositivo pessoal estiver ligado, utilize a ligação por cabo Ethernet no computador da sala para trabalhar enquanto aguarda.
    5. Abra um ticket solicitando a palavra-passe — não a tente adivinhar nem reinicie equipamentos de rede.
    🎫 Abra um ticket se… Não tem acesso a nenhum dispositivo ligado e necessita urgentemente da palavra-passe para um dispositivo de trabalho.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O problema é diário e previsível (ex.: sempre às 9h quando as aulas começam) ou esporádico?
    • Ocorre numa sala específica ou em todo o edifício?
    • A lentidão afeta um site/serviço específico ou tudo?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Se possível, ligue o computador por cabo Ethernet para as tarefas prioritárias — liberta largura de banda Wi-Fi para outros dispositivos.
    2. Feche separadores de browser não utilizados e aplicações em segundo plano (ex.: atualizações automáticas, serviços de sincronização de ficheiros).
    3. Certifique-se de que está ligado à rede correta: Guest GRM para uso geral, PRR-GRM-SRE exclusivamente para dispositivos Surface.
    4. No Windows: clique com o botão direito na barra de tarefas → "Gestor de Tarefas" → separador "Desempenho" → "Ethernet/Wi-Fi" para verificar se há consumo incomum de rede.
    5. Registe a hora exata e a sala para incluir no ticket — esta informação é essencial para o técnico diagnosticar problemas de capacidade.
    6. Informe o técnico se o padrão é recorrente — pode implicar reconfiguração do access point ou aumento de capacidade.
    🎫 Abra um ticket se… A situação é recorrente e previsível, impossibilitando a utilização normal de ferramentas pedagógicas digitais durante as aulas. Indique sempre a hora, sala e número aproximado de dispositivos ligados.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • Vê uma página a pedir utilizador e palavra-passe assim que abre o browser?
    • As suas credenciais são as mesmas do computador escolar ou diferentes?
    • A sessão expirou (estava ligado antes mas agora pede novamente)?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Abra um browser (ex.: Chrome, Edge ou Firefox) e aceda a qualquer site — a página de autenticação deve aparecer automaticamente.
    2. Introduza as suas credenciais institucionais: utilizador no formato utilizador@edu.madeira.gov.pt e a sua palavra-passe.
    3. Se a sessão expirou, basta autenticar-se novamente com as mesmas credenciais.
    4. Se alterou a palavra-passe recentemente, use a nova — a sessão anterior pode ter ficado guardada com a antiga.
    5. Tente no modo de navegação privada (janela anónima: Ctrl + Shift + N no Chrome/Edge) para eliminar conflitos com sessões guardadas no browser.
    🎫 Abra um ticket se… As credenciais corretas são recusadas, a página de autenticação não carrega, ou a conta parece bloqueada.
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▪️ Equipamentos de Rede

Switches, routers, pontos de acesso e cablagem.

  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • As luzes estão apagadas, a piscar de forma contínua e regular (normal), ou a piscar de forma irregular/vermelha (anomalia)?
    • O problema afeta apenas a sua sala ou é mais abrangente?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Luz verde constante ou a piscar lentamente: equipamento a funcionar normalmente. Não requer ação.
    2. Luz verde a piscar rapidamente: tráfego de rede intenso — normal em horas de pico.
    3. Luz amarela/laranja: pode indicar ligação a velocidade reduzida — registe e informe o IT na próxima oportunidade.
    4. Luz vermelha ou intermitência irregular: indício de falha — registe a localização e tipo de equipamento e abra ticket.
    5. Sem luz (equipamento apagado): verifique se o cabo de alimentação está bem ligado à tomada e ao equipamento — apenas o cabo de alimentação, nunca os cabos de rede.

    Nota: Não tente interpretar outras combinações de luzes sem consultar o IT. Cada fabricante tem padrões diferentes.

    🎫 Abra um ticket se… Qualquer luz vermelha, padrão de intermitência irregular, ou equipamento completamente apagado após verificar a alimentação elétrica.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O problema afeta todos os computadores da sala (ligados por cabo e por Wi-Fi) ou apenas alguns?
    • Houve alguma alteração recente na sala (movimentação de mobiliário, obras, limpeza)?
    • Existe um pequeno armário ou painel de rede na sala ou no corredor adjacente?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Confirme que o problema afeta todos os postos da sala — pergunte a um colega no posto ao lado.
    2. Verifique se os cabos de rede (cabo Ethernet/RJ-45) entre os computadores e as tomadas de parede estão bem inseridos — deve ouvir um "clique" ao encaixar.
    3. Se existir um painel de rede visível no corredor ou armário acessível, observe as luzes do switch e registe o seu estado (cor e comportamento).
    4. Anote a hora exata de início do problema e se ocorreu algum evento antes (ex.: corte de luz, obra).
    5. Não desligue nem reinicie qualquer equipamento de rede sem instrução do IT.
    🎫 Abra um ticket se… Toda a sala sem ligação. Inclua: nome/número da sala, hora de início, se afeta Wi-Fi e cabo, e o estado das luzes do switch se visível.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O cabo está completamente desligado ou apenas a sair ligeiramente?
    • O conector do cabo está partido (patilha de retenção partida)?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Se o cabo está parcialmente desligado da tomada de rede na parede ou do computador, encaixe-o firmemente até ouvir o "clique" de bloqueio.
    2. Se o computador reconheceu a ligação, a luz de rede (geralmente perto da porta do cabo, no computador) deve acender.
    3. Experimente desligar e religar o cabo — às vezes o conector precisa de ser reencaixado corretamente.
    4. Se o conector estiver partido ou o cabo visivelmente danificado (cortado, dobrado em ângulo agudo), não force — largue e registe.
    5. Nunca tente reparar o cabo. Use Wi-Fi temporariamente se disponível.
    🎫 Abra um ticket se… O conector está partido, o cabo está fisicamente danificado, ou após reinserção correta a ligação por cabo não é reconhecida pelo computador.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • Tem a certeza de que o equipamento é um access point (caixa plana no teto ou parede com luz LED) e não um detetor de incêndios ou câmara?
    • Outros access points visíveis noutros corredores também estão apagados?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Confirme que se trata de um access point — geralmente tem a marca visível e uma ou duas luzes LED.
    2. Verifique se a ausência de luz coincide com ausência de sinal Wi-Fi na zona.
    3. Observe se outros access points na escola têm o mesmo comportamento — se sim, pode ser uma falha geral de rede.
    4. Registe a localização exata (sala/corredor) e a hora.
    5. Não tente tocar, mover ou reiniciar o equipamento — está geralmente fixo no teto e a alimentação é feita pelo próprio cabo de rede (PoE — Power over Ethernet).
    🎫 Abra um ticket se… Access point aparentemente apagado e ausência de sinal Wi-Fi confirmada na zona. Indique a localização exata.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • Confirmou com colegas de outros blocos/pisos que também não têm Internet?
    • O portal interno da escola funciona? Se sim, o problema é apenas na ligação externa (Internet).
    • Houve um corte de luz recentemente?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Tente aceder ao portal interno da escola — se funcionar, a rede interna está bem e o problema é na ligação ao exterior.
    2. Verifique se os sistemas críticos locais (ex.: servidor de impressão) continuam a funcionar.
    3. Informe a direção/secretaria para que o IT seja contactado com prioridade.
    4. Para trabalho urgente que requeira Internet, utilize os dados móveis do telemóvel de forma excecional.
    5. Não reinicie o router principal ou qualquer equipamento de rede central — a interrupção pode ser intencional (manutenção) ou o reinício pode agravar o problema.
    🎫 Abra um ticket se… Falha total confirmada em todo o edifício. Se for impossível abrir ticket sem Internet, contacte diretamente por telefone: 410 265 / 410 266.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • Alguém sugeriu-lhe fazer reset ao equipamento de rede?
    • O reset que está a considerar é o botão físico no equipamento ou apenas um reinício (desligar/ligar)?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Não faça reset em nenhum equipamento de rede (switch, router, access point) sem instrução explícita e presencial da equipa MDNet.
    2. Se o técnico ou este documento não indicar explicitamente para fazer reset, não o faça.
    3. Um simples reinício (desligar o cabo de alimentação, aguardar 30 segundos, ligar novamente) pode ser feito apenas em equipamentos de pequena dimensão claramente identificados como sendo exclusivos da sua sala — nunca em equipamentos centrais ou de corredor.
    4. Em caso de dúvida, não toque no equipamento e abra um ticket.
    🎫 Abra um ticket se… Acredita que o problema está no equipamento de rede. A equipa MDNet decidirá se e como reiniciar ou reconfigurar.
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▪️ Impressoras em Rede

Instalação, filas de impressão, erros e qualidade de impressão.

  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • A impressora já apareceu antes neste computador ou é a primeira vez que tenta imprimir nesta máquina?
    • A impressora está ligada e com as luzes normais (sem erros)?
    • Outros colegas conseguem imprimir nesta impressora a partir dos seus computadores?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Confirme que a impressora está ligada à corrente e à rede (verifique as luzes no painel frontal).
    2. No Windows, abra as Definições → "Bluetooth e dispositivos" → "Impressoras e scanners" e verifique se a impressora está listada.
    3. Se listada mas com estado "Offline", clique na impressora → "Abrir fila de impressão" → menu "Impressora" → desmarque "Utilizar impressora offline".
    4. Reinicie o serviço de impressão: tecla Windows + R → escreva services.msc → localize "Spooler de impressão" → clique com o botão direito → "Reiniciar".
    5. Reinicie o computador — muitas vezes resolve problemas de comunicação com o servidor de impressão.
    🎫 Abra um ticket se… A impressora não aparece após reinício do computador, ou é a primeira vez que precisa de instalar esta impressora num computador novo/substituído.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • A impressora está a mostrar alguma mensagem de erro ou luz de aviso?
    • Existem outros trabalhos de colegas também parados na fila?
    • O primeiro trabalho na fila está em estado "A imprimir" há muito tempo sem sair da impressora?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Vá às Definições → "Impressoras e scanners" → clique na impressora → "Abrir fila de impressão".
    2. Se houver trabalhos em estado de erro ou bloqueados, selecione-os todos (Ctrl + A), clique com o botão direito e escolha "Cancelar" — confirme.
    3. Aguarde 1 minuto para a fila limpar e tente imprimir novamente com um documento simples (ex.: uma página de texto).
    4. Se a fila não limpa mesmo após cancelar, reinicie o serviço de impressão: tecla Windows + R → services.msc → "Spooler de impressão" → "Reiniciar".
    5. Se a impressora tiver ecrã de toque, verifique se mostra alguma mensagem — papel encravado, toner em fim, ou porta aberta são causas comuns.
    🎫 Abra um ticket se… A fila não limpa após reinício do serviço, ou o problema afeta todos os utilizadores da impressora em simultâneo.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • A mensagem no ecrã da impressora diz "Toner baixo", "Toner vazio", "Papel encravado" ou "Sem papel"?
    • Existe stock de toner ou papel sobresselente na escola?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Sem papel: abra o tabuleiro de papel correto (geralmente indicado no ecrã), coloque papel do formato indicado (normalmente A4) e feche o tabuleiro. A impressora deve retomar automaticamente.
    2. Papel encravado: siga as instruções animadas no ecrã da impressora — mostra exatamente onde está o papel preso. Retire o papel com cuidado na direção indicada, sem rasgar. Não use força excessiva nem ferramentas.
    3. Toner baixo: a impressora pode continuar a imprimir por algum tempo. Informe o responsável pelo material para encomendar toner.
    4. Toner vazio: o toner precisa de ser substituído. Só o faça se houver toner sobresselente disponível e souber o modelo correto — o número está na embalagem ou no painel da impressora.
    5. Após resolver o erro, feche todas as tampas/tabuleiros e aguarde que a impressora volte ao estado "Pronto".

    Nota: Nunca force a extração de papel encravado — pode danificar os rolos internos da impressora.

    🎫 Abra um ticket se… O papel encravado não consegue ser removido seguindo as instruções do ecrã, a impressora mostra outro tipo de erro após resolver o encravamento, ou é necessário substituir toner e não há sobresselente disponível.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O computador está ligado ao domínio da escola (fez login com as credenciais utilizador@edu.madeira.gov.pt)?
    • Sabe o nome ou o endereço IP da impressora? (pode perguntar a um colega que já a tenha instalada)
    ✅ Passos de resolução:
    1. Certifique-se de que o computador está ligado à rede escolar (por cabo ou Wi-Fi) e com sessão iniciada no domínio edu.madeira.gov.pt.
    2. Abra as Definições → "Bluetooth e dispositivos" → "Impressoras e scanners" → "Adicionar um dispositivo". Aguarde que a pesquisa encontre impressoras na rede.
    3. Se a impressora aparecer na lista, clique em "Adicionar dispositivo".
    4. Se não aparecer automaticamente, clique em "A impressora que pretendo não está listada" → selecione "Adicionar uma impressora por endereço TCP/IP" e introduza o endereço IP da impressora (obtenha junto do IT ou de um colega).
    5. Aguarde a instalação do controlador (driver) — em computadores ligados ao domínio, isto pode acontecer automaticamente.
    🎫 Abra um ticket se… A impressora não aparece na pesquisa automática, não conhece o endereço IP, ou a instalação do controlador falha com mensagem de erro.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O painel da impressora mostra alguma mensagem de toner baixo?
    • O problema é em toda a página ou apenas em certas zonas?
    • Acontece em todos os documentos ou num documento específico?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Verifique o nível de toner no painel da impressora — toner em fim causa faixas brancas horizontais.
    2. Imprima uma página de teste diretamente da impressora (na maioria dos modelos: Definições/Menu → "Imprimir página de teste") — se a má qualidade aparecer aqui, o problema é da impressora; se não aparecer, pode ser do ficheiro ou do controlador.
    3. Se o problema for de faixas, procure a opção de limpeza no menu de manutenção da impressora (habitualmente: Menu → Manutenção → Limpar tambor ou Limpar cabeça de impressão).
    4. Verifique se está a usar papel adequado — papel húmido ou de baixa gramagem causa manchas.
    5. Registe o problema com uma fotografia da impressão com má qualidade — facilita o diagnóstico do IT.
    🎫 Abra um ticket se… A página de teste da própria impressora sai com má qualidade, ou o problema persiste após verificar o toner e o papel. Anexe a fotografia ao ticket.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • Está a utilizar uma impressora partilhada por vários utilizadores/salas?
    • Sabe identificar os seus trabalhos na fila (pelo nome do ficheiro)?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Em impressoras partilhadas, abra a fila de impressão e identifique os seus trabalhos pelo nome do ficheiro e pelo nome de utilizador.
    2. Só cancele os seus próprios trabalhos — nunca os de colegas.
    3. Para impressão de documentos confidenciais, utilize a funcionalidade de "impressão segura" ou "impressão com PIN" se disponível (documentos só saem quando introduzir um código no painel da impressora).
    4. Se receber documentos de outros em papel, entregue-os ao colega e avise-o — pode ter enviado para a impressora errada.
    🎫 Abra um ticket se… Há recorrente mistura de documentos confidenciais ou a impressora está sistematicamente a enviar trabalhos para o destinatário errado.
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▪️ Computadores

Arranque, desempenho, erros, login e áudio.

  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • A tomada elétrica tem corrente? (teste com outro equipamento)
    • No caso de portátil, a bateria está completamente descarregada?
    • O botão de ligar foi premido apenas uma vez ou de forma prolongada?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Verifique se o cabo de alimentação está bem ligado ao computador e à tomada — experimente outra tomada elétrica.
    2. Se for portátil: ligue o carregador e aguarde 5 minutos antes de tentar ligar. Uma bateria completamente descarregada pode demorar a responder.
    3. Prima o botão de ligar uma vez e aguarde 30 segundos — alguns computadores demoram a iniciar.
    4. Se o computador parece ligado (luz de energia acesa) mas o ecrã está preto, verifique se o monitor está ligado e se o cabo de vídeo está bem inserido em ambas as extremidades.
    5. Se nada resultar, prima e mantenha o botão de ligar por 10 segundos para forçar o encerramento, aguarde 30 segundos e tente novamente.
    🎫 Abra um ticket se… Nenhum dos passos resulta, há cheiro a queimado, sons incomuns (estalos, zumbidos altos), ou o equipamento é o único meio de acesso a dados críticos urgentes.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • A lentidão é recente (começou há pouco) ou é crónica (sempre foi assim)?
    • Está a decorrer uma atualização do Windows em segundo plano?
    • Quantos programas e separadores de browser tem abertos em simultâneo?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Abra o Gestor de Tarefas (Ctrl + Shift + Esc) → separador "Desempenho" — se CPU ou Memória estiverem acima de 80% de forma constante, há algo a consumir recursos.
    2. No separador "Processos", identifique processos com consumo elevado. Se for "Serviço de atualização do Windows", aguarde — é normal que o sistema fique lento durante atualizações.
    3. Feche todos os programas e separadores de browser que não esteja a usar.
    4. Reinicie o computador — resolverá lentidões causadas por memória acumulada.
    5. Verifique se o antivírus não está a fazer uma análise programada — também causa lentidão temporária.
    🎫 Abra um ticket se… A lentidão é crónica, impede o trabalho normal mesmo com poucos programas abertos, ou o Gestor de Tarefas mostra um processo desconhecido com consumo anormalmente alto.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O ecrã azul (BSOD) ocorreu uma única vez ou é recorrente?
    • Consegue ler o código de erro no ecrã azul (ex.: SYSTEM_THREAD_EXCEPTION_NOT_HANDLED)?
    • O erro aconteceu ao realizar uma ação específica (ex.: ligar um dispositivo USB, abrir um programa)?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Se o computador reiniciou automaticamente após o BSOD, anote o código de erro que apareceu (se conseguiu ler) e a hora em que ocorreu.
    2. Após reinício, o Windows pode mostrar uma notificação "O seu computador teve um problema" — clique para ver o relatório e guarde o texto.
    3. Um BSOD isolado pode ser um evento pontual — monitorize se se repete.
    4. Se o BSOD aconteceu ao ligar um dispositivo externo (pen USB, disco externo), desconecte esse dispositivo e veja se o erro se repete sem ele.
    5. Não instale nem desinstale software para tentar resolver o problema sem indicação do IT.
    🎫 Abra um ticket se… O BSOD ocorre mais do que uma vez, especialmente se se repete no mesmo contexto. Inclua no ticket: código de erro, hora, e o que estava a fazer quando ocorreu.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O dispositivo funciona noutro computador?
    • A porta USB já funcionou antes com outros dispositivos?
    • Aparece alguma mensagem de erro quando liga o dispositivo?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Tente ligar o dispositivo a uma porta USB diferente no mesmo computador.
    2. Teste o dispositivo noutro computador para confirmar se o problema está no dispositivo ou no computador.
    3. Desligue o dispositivo, aguarde 10 segundos e volte a ligar — o sistema pode precisar de recarregar o controlador.
    4. Reinicie o computador com o dispositivo desligado e ligue-o após o Windows arrancar completamente.
    5. Verifique no Gestor de Dispositivos (tecla Windows + X → "Gestor de Dispositivos") se o dispositivo aparece com um símbolo de aviso (triângulo amarelo).
    🎫 Abra um ticket se… O dispositivo funciona noutros computadores mas não neste, ou nenhuma porta USB do computador parece funcionar.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • Há quanto tempo está o computador parado no ecrã de atualização?
    • O ecrã ainda mostra progresso (a percentagem muda lentamente) ou está completamente bloqueado?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Se a atualização está em curso (percentagem a avançar, mesmo que lentamente), aguarde — pode demorar entre 30 a 90 minutos. Não desligue o computador nesta fase.
    2. Se a percentagem não mudou há mais de 45 minutos e não há atividade (sem luz de disco a piscar), aguarde mais 15 minutos antes de agir.
    3. Como último recurso — e apenas se o computador estiver verdadeiramente bloqueado há mais de 1 hora —, pode forçar o encerramento (botão de ligar durante 10 segundos). O Windows tentará retomar ou reverter a atualização no próximo arranque.
    4. Após reinício, se aparecer "Falha ao configurar as atualizações do Windows — A reverter as alterações", aguarde — é normal e o sistema recuperará sozinho.
    5. Nunca desligue o computador da corrente elétrica durante uma atualização.
    🎫 Abra um ticket se… O processo falhou repetidamente, o computador não arranca corretamente após a falha, ou vê mensagens de erro específicas no ecrã após o reinício.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • A mensagem diz "Palavra-passe incorreta" ou "A conta está bloqueada"?
    • Alterou a palavra-passe recentemente?
    • O Caps Lock está ativado acidentalmente?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Verifique se o Caps Lock está ativo — a palavra-passe é sensível a maiúsculas/minúsculas.
    2. Certifique-se de que o teclado está na língua correta (PT) — uma tecla em inglês pode gerar carateres diferentes.
    3. No ecrã de login, introduza o utilizador no formato utilizador@edu.madeira.gov.pt ou EDU\utilizador.
    4. Se alterou a palavra-passe recentemente, use a nova — alguns dispositivos podem ter a antiga guardada na memória.
    5. Se a mensagem indicar conta bloqueada, não tente mais combinações — cada tentativa falhada prolonga o bloqueio.
    🎫 Abra um ticket se… A conta está bloqueada, esqueceu a palavra-passe, ou a palavra-passe correta é consistentemente recusada — o desbloqueio de contas de domínio requer intervenção da equipa MDNet.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • Ao ligar os auscultadores, apareceu uma notificação no canto do ecrã a perguntar que dispositivo ligou?
    • Confirmou a notificação clicando em "OK" ou "Aceitar", ou fechou-a sem interagir?
    • O som funciona nos altifalantes do computador mas não nos auscultadores?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Ao ligar os auscultadores à porta jack frontal, o Windows 10 gera automaticamente uma notificação associada ao utilitário Realtek Audio Console — esta notificação é obrigatória para que o sistema reconheça o dispositivo.
    2. Quando a notificação aparecer (lateral ou ao centro do ecrã), clique nela. Será apresentado um diálogo com a pergunta "Que dispositivo ligou?" — selecione a opção correta:
      • Auscultadores — se o dispositivo tiver apenas saída de som
      • Headset — se o dispositivo tiver microfone integrado
    3. Clique em "OK" ou "Aceitar" para confirmar. Esta confirmação é obrigatória — sem ela, a porta jack não fica ativa e os auscultadores não produzem som.
    4. Se a notificação não apareceu ou foi fechada sem confirmar, aceda manualmente: menu Iniciar → Realtek Audio Console → Definições Avançadas do Dispositivo → certifique-se de que a opção "Ativar diálogo de pop-up quando o dispositivo é ligado" está ativa. De seguida, desligue e volte a ligar os auscultadores para forçar a notificação.
    5. Se a opção já estiver ativa e a notificação continuar a não aparecer, reinicie o computador com os auscultadores ligados e repita o processo.

    Nota: A seleção incorreta do tipo de dispositivo (ex.: escolher "Auscultadores" quando se trata de um "Headset") pode resultar em microfone inativo ou som com qualidade degradada. Repita o processo com a opção correta se necessário.

    🎫 Abra um ticket se… A aplicação Realtek Audio Console não está instalada, a notificação não aparece mesmo após ativar a opção nas definições avançadas, ou o problema persiste após reinício do computador.
    🎫 Abrir ticket de suporte

▪️ VoIP / Telefones IP

Tom de linha, registo, transferências e qualidade de áudio.

  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O ecrã do telefone está aceso e mostra informação (hora, número de extensão)?
    • O telefone está ligado à rede por cabo (deve ter um cabo de rede inserido na parte de trás)?
    • Outros telefones no mesmo corredor ou sala também não têm tom?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Verifique se o cabo de rede na parte de trás do telefone está bem encaixado (clique de bloqueio). O telefone VoIP necessita de rede para funcionar.
    2. Se o ecrã estiver apagado, o telefone pode não ter alimentação — verifique o cabo de rede (nos telefones VoIP, a energia vem frequentemente pelo cabo de rede via PoE).
    3. Reinicie o telefone através do menu do aparelho (geralmente: Menu → Definições → Reiniciar), ou desligue e ligue o cabo de rede aguardando 30 segundos.
    4. Aguarde 2 minutos após o reinício — o telefone precisa de se registar novamente na central.
    5. Tente efetuar uma chamada interna (para extensão de colega) para confirmar se apenas chamadas externas estão afetadas ou todas.
    🎫 Abra um ticket se… Sem tom após reinício, o ecrã mostra mensagens como "Sem serviço" ou "Não registado", ou vários telefones na mesma área têm o mesmo problema.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O telefone está em modo "Não Incomodar" (DND)? Habitualmente indicado por um ícone de lua ou sino riscado no ecrã.
    • O telefone está em modo de desvio de chamadas ativo?
    • Consegue efetuar chamadas mas não receber?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Verifique se existe um ícone de "Não Incomodar" (DND) no ecrã — prima o botão correspondente ou aceda ao menu do telefone para o desativar.
    2. Verifique se existe desvio de chamadas ativo: no menu do telefone procure "Desvio de chamadas" ou "Encaminhamento" e certifique-se de que está desativado.
    3. Reinicie o telefone (desligue e ligue o cabo de rede, aguarde 2 minutos).
    4. Peça a um colega que tente ligar para a sua extensão para confirmar que o problema persiste após reinício.
    5. Verifique se o volume do toque não está em zero: procure o botão de volume no telefone e aumente-o.
    🎫 Abra um ticket se… Não encontra desvios ativos, o DND está desativado, e o telefone continua a não receber chamadas após reinício — o problema pode estar na configuração da extensão na central telefónica.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O telefone responde a chamadas mesmo com o ecrã apagado?
    • O ecrã ficou apagado repentinamente ou está assim desde o início?
    • O ecrã está completamente preto ou apenas muito escuro (baixa luminosidade)?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Prima qualquer botão do telefone — muitos modelos desligam o ecrã por inatividade e qualquer tecla o reativa.
    2. Se o ecrã estiver muito escuro mas visível, procure o botão de luminosidade no telefone ou nas definições de ecrã.
    3. Reinicie o telefone: desligue o cabo de rede, aguarde 30 segundos, volte a ligar. Aguarde o arranque completo (1 a 2 minutos).
    4. Se o telefone ainda funcionar (recebe e efetua chamadas com ecrã preto), pode ser usado temporariamente enquanto aguarda resolução.
    5. Não tente abrir o telefone nem manipular o hardware do ecrã.
    🎫 Abra um ticket se… O ecrã não recupera após reinício e pressão de teclas, ou o telefone deixou completamente de funcionar.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • Sabe qual o botão/procedimento de transferência do seu modelo de telefone?
    • A transferência falha sempre ou apenas para determinadas extensões?
    • A chamada cai quando tenta transferir?
    ✅ Passos de resolução:
    1. O procedimento mais comum é: prima "Transferir" (botão físico ou no ecrã tátil) → marque a extensão de destino → aguarde que o colega atenda → prima "Transferir" novamente para completar.
    2. Se não souber o botão de transferência, procure no ecrã do telefone durante uma chamada ativa — geralmente aparece como opção no ecrã.
    3. Para transferência direta (sem anunciar ao colega): prima "Transferir" → marque o número → prima "Transferir" imediatamente sem aguardar que atenda.
    4. Se a chamada cair ao transferir, tente o processo mais devagar — a segunda pressão no botão de transferência deve ser feita no momento certo.
    5. Certifique-se de que o colega de destino não tem DND ativo.

    Nota: O procedimento exato depende do modelo do telefone. Solicite ao IT um cartão de referência rápida para o modelo instalado na sua escola.

    🎫 Abra um ticket se… A transferência falha sistematicamente para todas as extensões, ou a funcionalidade não está disponível no seu telefone — pode estar desativada na configuração da central.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O problema ocorre apenas em chamadas externas ou também em chamadas internas (entre extensões da escola)?
    • Outros colegas referem o mesmo problema nas chamadas?
    • O problema é constante ou intermitente (piora em certas horas)?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Verifique se o cabo de rede do telefone está bem inserido — uma ligação instável causa voz robótica/cortada em VoIP.
    2. Reduza o volume do auscultador — volume muito alto pode causar eco.
    3. Teste uma chamada interna — se a qualidade for boa internamente mas má externamente, o problema está na ligação ao exterior.
    4. Reinicie o telefone (desligue/ligue o cabo de rede, aguarde 2 minutos).
    5. Registe a hora exata das chamadas com má qualidade — o IT pode correlacionar com a carga da rede.
    🎫 Abra um ticket se… A má qualidade afeta chamadas internas e externas de forma consistente, ou vários utilizadores reportam o mesmo problema — pode indicar problema de QoS na rede.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • Esta mensagem apareceu de repente ou o telefone nunca funcionou neste posto?
    • O cabo de rede está bem ligado?
    • Outros telefones próximos têm o mesmo estado?
    ✅ Passos de resolução:
    1. A mensagem "Não registado" significa que o telefone perdeu contacto com a central telefónica.
    2. Verifique e reencaixe o cabo de rede na parte de trás do telefone.
    3. Reinicie o telefone: desligue o cabo de rede, aguarde 30 segundos, ligue novamente. Aguarde até 3 minutos para o telefone tentar registar-se.
    4. Se a mensagem desaparecer e o ecrã mostrar a extensão normal, o problema foi resolvido.
    5. Se persistir, verifique se a rede do computador na mesma sala está a funcionar — ambos usam a mesma infraestrutura de rede.
    🎫 Abra um ticket se… A mensagem persiste após reinício e o cabo de rede parece em bom estado, ou vários telefones mostram simultaneamente "Não registado" — pode indicar falha na central telefónica ou no servidor de registo.
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▪️ Endereços MAC (Rede Manuais Digitais)

Envio, autorização e configuração de endereços MAC.

  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • Tem o ficheiro Excel de levantamento de MACs fornecido às escolas?
    • Está a recolher o endereço MAC físico e não o MAC aleatório do dispositivo?
    • Os equipamentos são tablets, Chromebooks ou painéis interativos contemplados pelo projeto Manuais Digitais?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Recolha o endereço MAC físico de cada equipamento — nunca o MAC aleatório (ver FAQ seguinte para instruções Samsung).
    2. Preencha o ficheiro Excel Levantamento de MACs fornecido às escolas com os endereços recolhidos.
    3. Envie o ficheiro preenchido via ticket de suporte — não por email.
    4. Aguarde a confirmação da MDNet de que os MACs foram adicionados à whitelist da controladora da escola.
    5. Após confirmação, tente ligar os equipamentos à rede Manuais Digitais.
    🎫 Abra um ticket se… Precisa de submeter endereços MAC para a whitelist, ou após confirmação de adição os equipamentos continuam sem conseguir ligar-se.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O equipamento é um portátil de docente, videoprojetor ou outro dispositivo que não faz parte do projeto Manuais Digitais?
    • Tem autorização do Conselho Executivo para ligar este equipamento à rede Manuais Digitais?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Equipamentos não contemplados pelo projeto necessitam de autorização prévia do Conselho Executivo — este passo não pode ser ignorado.
    2. O Conselho Executivo deve enviar a autorização por email para mdnet@edu.madeira.gov.pt, indicando o endereço MAC físico do equipamento a autorizar.
    3. A MDNet processará o pedido após receção do email da direção.
    4. Enquanto aguarda a autorização, o equipamento pode ligar-se às redes alternativas: Guest (uso geral).
    5. Não tente ligar o equipamento à rede Manuais Digitais sem autorização — será bloqueado automaticamente.
    🎫 Abra um ticket se… A autorização foi enviada por email pelo Conselho Executivo há mais de 2 dias úteis e o equipamento ainda não foi adicionado.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O tablet Samsung está a usar MAC aleatório (o endereço muda cada vez que se liga)?
    • O tablet foi autorizado na whitelist mas continua sem conseguir ligar-se à rede Manuais Digitais?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Aceda às Definições Wi-Fi do tablet → selecione a rede à qual está ligado → toque em "Definições" (ícone de roda dentada) → selecione "Esquecer rede".
    2. Nas definições Wi-Fi, prima e mantenha o dedo sobre a rede ManuaisDigitais → toque em "Gerir definições de rede".
    3. Dentro das definições de rede, localize a opção "Tipo de endereço MAC" e selecione "MAC do tablet" (em vez de "MAC aleatório").
    4. Toque em Guardar.
    5. Tente ligar-se novamente à rede Manuais Digitais — o tablet irá agora usar o endereço MAC físico, que deve estar na whitelist.

    Nota: Esta alteração deve ser feita antes de enviar o MAC para a whitelist, para garantir que o endereço recolhido é o físico e não o aleatório.

    🎬 Vídeo explicativo: Ver tutorial em vídeo - Alterar MAC aleatório para físico (Samsung)

    🎫 Abra um ticket se… Após seguir os passos acima, o tablet continua sem conseguir ligar-se à rede Manuais Digitais com o MAC físico correto na whitelist.
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▪️ Rede Wi‑Fi (Manuais Digitais)

Problemas específicos da rede de Manuais Digitais.

  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O equipamento foi formalmente autorizado e o seu endereço MAC físico foi adicionado à whitelist da controladora desta escola?
    • O endereço MAC submetido era o físico ou o aleatório? (ver FAQ — tablets Samsung)
    • O equipamento está a tentar ligar-se ao SSID correto da rede Manuais Digitais?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Confirme que o equipamento está na whitelist — verifique o ticket de autorização que submeteu anteriormente.
    2. Confirme que o MAC submetido era o físico e não o aleatório (ver FAQ sobre tablets Samsung para corrigir se necessário).
    3. Verifique se o equipamento não está a gerar um MAC aleatório diferente do autorizado — em Android/iOS, desative o MAC aleatório para esta rede nas definições Wi-Fi.
    4. Tente "esquecer" a rede no dispositivo e ligar-se novamente.
    5. Se o equipamento não é do âmbito do projeto, ligue-o às redes alternativas: Guest.
    🎫 Abra um ticket se… O MAC físico correto está confirmado na whitelist mas o equipamento continua bloqueado. Indique o MAC do equipamento e o ticket original de autorização.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • A falha é apenas na rede Manuais Digitais ou afeta todas as redes (Guest GRM também)?
    • Houve corte de energia elétrica recentemente que possa ter desligado equipamentos ativos?
    • Os equipamentos de rede (AP, switch, router) estão todos com alimentação e luzes normais?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Aguarde 5 a 10 minutos — pode ser uma falha temporária da operadora ou do serviço.
    2. Verifique se todos os equipamentos ativos (AP, switch, router) estão ligados à corrente e com luzes normais.
    3. Se houve corte de luz, verifique se os equipamentos de rede foram todos corretamente reiniciados e se as luzes voltaram ao estado normal.
    4. Teste se um dispositivo ligado por cabo à rede tem acesso à Internet — ajuda a isolar se o problema é no Wi-Fi ou na ligação exterior.
    5. Registe a hora de início e o comportamento exato observado para comunicar à MDNet.
    🎫 Abra um ticket se… A falha persiste após 15 minutos, afeta toda a escola, ou os equipamentos ativos apresentam comportamento anómalo. Se não tiver Internet para abrir ticket, contacte por telefone: 410 265 / 410 266.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • A lentidão afeta apenas a rede Manuais Digitais ou também a Guest?
    • Consegue identificar em que AP e zona da escola está quando faz o teste?
    • A lentidão é constante ou apenas em certas horas?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Coloque-se o mais próximo possível do AP (ponto de acesso) antes de realizar o teste.
    2. Aceda ao site netmede.pt (ferramenta oficial da ANACOM para teste de velocidade de rede).
    3. Execute o teste de velocidade e aguarde os resultados completos.
    4. Tire uma captura de ecrã dos resultados (Print Screen no teclado ou a ferramenta de captura do Windows: tecla Windows + Shift + S).
    5. Registe: o nome do AP próximo, a zona/sala onde estava, a rede Wi-Fi em uso, e a hora do teste.

    Nota: Toda esta informação é obrigatória para a MDNet poder diagnosticar o problema — tickets sem dados de teste de velocidade podem ter resposta mais demorada.

    🎫 Abra um ticket se… O teste de velocidade confirma valores anormalmente baixos. Anexe obrigatoriamente: captura do resultado netmede.pt, AP, zona, rede Wi-Fi e hora do teste.
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  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • Pretende alterar a palavra-passe da rede Guest (rede de convidados geral) ou da rede com iniciais da escola?
    • Tem autorização da direção para solicitar esta alteração?
    • Definiu uma data pretendida para a alteração?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Esta alteração é feita exclusivamente pela MDNet — não é possível alterar a palavra-passe diretamente no equipamento.
    2. Prepare as seguintes informações: qual a rede a alterar (ex.: Guest ou rede com iniciais da escola), qual a nova palavra-passe pretendida, e a data para a efetivação da alteração.
    3. Abra um ticket com todas estas informações.
    4. A MDNet processará o pedido e confirmará a alteração na data indicada.
    5. Após a alteração, todos os dispositivos que usavam a palavra-passe antiga terão de ser atualizados manualmente — comunique previamente aos utilizadores afetados.
    🎫 Abra um ticket se… Pretende solicitar a alteração. Inclua: rede a alterar, nova palavra-passe e data pretendida.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O site ou aplicação é necessário para fins pedagógicos ou administrativos legítimos?
    • O bloqueio ocorre apenas na rede Manuais Digitais ou também noutras redes?
    • O site/aplicação é de conteúdo educativo, profissional ou de outro tipo?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Os bloqueios são aplicados pela MDNet por razões de segurança, conformidade legal e gestão de rede. Os principais motivos são: risco de segurança (vírus, malware, phishing), consumo excessivo de largura de banda (streaming, downloads grandes), conteúdo inapropriado, e riscos de privacidade/fraude.
    2. Antes de pedir desbloqueio, verifique se o site/aplicação é necessário para fins pedagógicos ou administrativos claros e se cumpre as políticas da escola.
    3. Se considerar que o bloqueio é indevido para o contexto educativo, reúna a justificação e abra um ticket de pedido de desbloqueio.
    4. Enquanto aguarda resposta, verifique se existe alternativa equivalente já disponível na rede.

    Nota: Pedidos de desbloqueio para redes sociais, plataformas de streaming ou jogos serão indeferidos. Estes bloqueios são permanentes por política da DSTAIA.

    🎫 Abra um ticket se… Precisa de solicitar o desbloqueio de um site ou aplicação para fins pedagógicos ou administrativos. Inclua: URL/nome da aplicação, justificação de uso, e rede onde o bloqueio ocorre.
    Abrir ticket de apoio técnico
  • 🔍 Diagnóstico rápido:
    • O AP em questão está completamente apagado ou a piscar de forma irregular?
    • O cabo de rede que entra no AP está bem inserido na parte de trás do equipamento e na porta do switch?
    • A porta do switch a que o AP está ligado tem luz de atividade normal?
    ✅ Passos de resolução:
    1. Verifique se o cabo de rede que liga ao AP está corretamente encaixado nas duas extremidades — no AP e na porta do switch.
    2. Verifique se a porta do switch onde o AP está ligado apresenta luz de atividade de rede e PoE ativo.
    3. Se o cabo estiver bem ligado e o problema persistir, reinicie o AP: retire o cabo de rede, aguarde 5 segundos e volte a ligá-lo.
    4. Aguarde 2 a 3 minutos para o AP reiniciar completamente e tentar ligar-se novamente à controladora.
    5. Registe toda a informação relevante: localização do AP, bastidor e switch a que está ligado, endereço MAC do AP (se visível na etiqueta), porta do switch, estado das luzes antes e após o reinício, e hora da ocorrência.

    Nota: Não faça reset de fábrica ao AP. Apenas reinicialize retirando e colocando o cabo de rede.

    🎫 Abra um ticket se… O AP não recupera após reinício. Inclua O AP não recupera após reinício. Inclua obrigatoriamente no ticket: localização do AP, bastidor/switch, MAC do AP, porta do switch, estado das luzes e hora da ocorrência.
    Abrir ticket de apoio técnico